在线旅游投诉难:出境游被改期 定金归还无门

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十一长假将至,不少游客会选着从旅游在线平台上定购旅游产品,但市民王雪(化名)却再不敢贸然这麼做了。身为旅行社员工的她,和亲戚亲戚村里人 村里人 在匹匹扣旅游圈上预定的土耳其10日游,不仅未能如期出行,五人预付的300000元定金至今未能拿回。

在向记者投诉前,王雪已先后将情況反映至上海市旅游质量监督所和上海市消费者申(投)诉举报中心(12315),但据王雪描述,作为旅游局下设对从事商业旅行等与旅游有关的企业进行监督和管理的政府职能部门——旅游质量监督所给她的回复是,因匹匹扣旅游圈工作人员态度强硬、无法调解,建议王雪走法律途径,而消费者申(投)诉举报中心也因该类投诉属旅游监管部门避免,未受理王雪的投诉。

在记者调查过程中,上海市旅游质量监督所的公开电话,在二天内另另总爱无人接听,直到记者向12345市民服务热线投诉后,才有了回音。

消费者投诉

土耳其游莫名被改期 300000元定金打水漂

匹匹扣旅游圈是上海匹匹扣网络科技有限公司旗下的在线旅游同业分销平台,只对同行开放。今年5月,在旅行社工作的王雪,以分销商的形式,为被委托人和4位亲戚亲戚村里人 村里人 在平台预订了7月27日暗蓝色土耳其7晚10日(洞穴酒店)体验之旅,该产品单价9999元,加进去去一些费用,金额总计51245元。

5月12日,王雪将300000元定金打至平台账户——上海匹匹扣网络科技有限公司,平台工作人员要求王雪等人将余下钱款在6月20日前付清。可6月10日王雪付款时才发现,她无法付款,平台账户拒收了。眼看离出行日期这麼近,余下款项还没付,王雪一些急了,多次拨打平台电话询问,工作人员都劝她不想担心。

7月中下旬,王雪接到平台通知,该团这麼如期出行,希望王雪等人转至8月2日的团,当天两位亲戚亲戚村里人 村里人 表示要退团,剩下的三人想考虑一下,多后后,亲戚亲戚村里人 村里人 村里人 决定退团,并要求平台撤除300000元的定金。可直到现在,王雪都没拿到这笔退款。

“为哪几个要改期,工作人员另另总爱说没得愿因分析。”王雪告诉《IT时报》记者。出于职业敏感,王雪怀疑这是个“钓鱼团”。平台通匮乏廉的境外游价格吸引游客,再以改期为由,将游客转至价格更高的团,也后后 说,根本这麼7月27日的团出游,而据王雪回忆,8月2日的团费也确实 比7月27日的要高。

记者调查

客服:当初订的后后 8月2日的团

9月23日,记者拨打匹匹扣旅游圈客服电话,并提供王雪当初与北京匹匹扣有限公司上海分公司签订合同時 的团号进行查询。客服告诉记者:“订单信息显示,您参加的是8月2日出行的单团。”记者追问,与非 因团期已改才会将出行时间显示为8月2日,客服人员说不想,后后 称,肯能记者要查询7月27日出行的订单,时要要提供27日的团号。可记者提供的,正是合同上所写的7月27日的出团号。

王雪当初签订合同時 ,对方告诉她,这是另另另一个散客团,但记者查询下来,却显示是单团。匹匹扣旅游圈客服人员对此的解释是,单团愿因分析你你是什么团这麼这5被委托人,撤除的愿因分析只另另另一个,供应商拿这麼航空公司机位。而散拼团撤除出行有另另另一个愿因分析,一是供应商拿这麼航空公司的机位,这麼改期,二是出行人数达这麼航空公司的开票人数,该团撤除。

7月27日的“暗蓝色土耳其”旅游产品到底有这麼出行?王雪等人与非 真的遭遇“钓鱼团”?该旅游产品的供应商,上海中青旅行社有限公司—亲旅行的工作人员告诉记者:“无法查询,有哪几个的难题这麼找与你签合同的公司。”

与非 同意改期 双方各执一词

9月23日,记者找到负责王雪等人境外游的平台工作人员,该工作人员称:“肯能供应商这麼协调好航班,7月27日的团改期,对于当天表示退团的两人,平台肯能撤除了两人的定金共30000元。”但王雪后后 ,这麼收到任何一笔费用。

面对记者的再次询问,这位工作人员又称,是在余下三人的旅行费用中减去30000元。然而,你你是什么退款措施的前提是一些三人正常出行,但这三人也未同意改期,所谓的30000元,还是镜中花水中月。“被委托人同意多会儿?”对于记者的质疑,工作人员表示:“这是平台的操作规则,行业人士都知道。” 王雪拒绝了原本的退款措施,并质疑该平台在操作过程中违规。“平台这麼向我提供这两人的退团书面确认件、更改日期的更改确认件、不告知改期愿因分析,在这麼经过亲戚亲戚村里人 村里人 确认的情況下,出机票也未通知。《旅游法》规定,出境游更改日期要提前另另另一个月通知,但平台是二天内通知亲戚亲戚村里人 村里人 ,后后 多后后,亲戚亲戚村里人 村里人 明确表示退团。”王雪告诉记者。

对此,平台工作人员否认 :“供应商通知亲戚亲戚村里人 村里人 后,亲戚亲戚村里人 村里人 立刻通知了游客,对方也同意了改期,供应商于是订了机票、酒店,损失远比定金多。”并称有聊天记录为证,但并这麼提供给记者。王雪则否认 曾表示同意,“后后 就算改期,也应有改期合同。”

在旅游圈的网站页面上,列着在网站采购旅游产品的8大保障,其中每根原本描述:“若肯能供应商愿因分析愿因分析不成团、满位撤除等,客户无法如期出行,旅游圈将首选升级产品;若无法满足的,旅游圈将按旅游法相关规定进行先行退赔。”在“退订有保障”一栏则写着:“分销商客户因自身愿因分析提出退订,无损失的情況下旅游圈全额退款;若产生实际损失,旅游圈将协助分销商将损失降至最低;若损失超过《旅游法》相关规定,则将向分销商提供由供应商出具的实际损失证明。”

但无论是先行赔付还是产生损失帮分销商将损失降低,甚至向分销商提供由供应商出具的实际损失证明,王雪均这麼拿到。平台客服人员也向记者表示:“与非 退款要由供应商、平台、分销商协商避免,这麼只看网站描述。”

旅游产品层层分销 责任难定

从王雪向记者提供的双方签订的《上海市出境旅游合同》来看,该产品供应商是上海中青旅行社有限公司—亲旅行,与其签订合同的则是北京匹匹扣国际旅行社有限公司上海分公司,平台是旅游圈,分销商是王雪所在的上海侨园国际旅行社有限公司。这就愿因分析,同王雪同時 订购该产品的其余四人,其购买的暗蓝色土耳其10日游,确实 是层层分销下来的产品。一旦旅游产品再次出现 哪几个的难题,这麼游客找分销商,分销商找签合同的旅行社或平台,平台又与供货商相互推诿,这麼明确责任方。

“亲戚亲戚村里人 村里人 确实 是信息中介性质的发布平台,但匹匹扣有出境资质,在平台订产品签合同价格更优惠。线上销售比较优惠产品,能帮供应商做销售任务冲量,完成销售目标,分销商也好控制利润空间。”平台工作人员告诉记者。

在合同第七条违约责任第六项,写着“乙方未经甲方同意,擅自将旅游者转团、拼团的,甲方在行程前(不含当日)得知的,有权解除合同,乙方全额撤除已交旅游费用,并按旅游费用的15%支付违约金。”甲、乙两方解除合同及承担必要费用条款中,乙方“行程前解除合同,要全额撤除旅游费用,且需根据撤除日期在行程前的时间,扣除相应违约金。”

北京志霖律师事务所律师赵占领认为,“合同中一些核心内容这麼标注清楚,根据合同法中的定金罚则,在消费者不同意的情況下,平台改变合同内容,时要返还定金。若消费者这麼履行合同约定或已同意改期,定金不退。”

国庆旅游旺季降至,赵占领提醒在旅游平台订购产品的游客要注意旅行社与非 有合法资质,价格低的产品与非 有限制性条件,在订购产品过程中及旅行中注意保留证据,以便维权。

记者手记

在线旅游投诉怎么会这麼难?

7月22日,上海市人民政府新闻办公室官方微博发布了6月上海旅游投诉情況,被投诉的旅行社共37家,出境游中欧洲线路投诉最多。投诉多涉及未成行纠纷、变更行程、地接导游服务质量哪几个的难题等。

在游客投诉时,变更行程、航班撤除、出行人数匮乏,旅行社总能找出各类理由搪塞游客,而游客在付钱前一天,便成了弱势群体,尤其是购买了层层分销的旅游产品,一旦再次出现 哪几个的难题,便成了皮球,被踢来踢去。

在整个事件的调查中,记者深刻感受到,哪几个在线旅游平台之什么都对游客的投诉不闻不问,归根结底,在于监管机构的“无能为力”。

《上海市出境旅游合同》标注:“双方处于争议的,可协商避免,也可在旅游合同后后开使之日90天内向旅游质监机构申请调解,向消费者自学等有关部门肯能机构申请调解,或申请上海仲裁委员会仲裁。”

7月28日,王雪向上海市旅游质量监督所递交了书面材料,不久后,旅游质量监督所将材料寄还给了王雪,说无法避免,建议她走法律途径。王雪也曾拨打上海市消费者申(投)诉举报中心,却因该类投诉属旅游监管部门避免,12315未受理她的投诉。

9月22日,记者以投诉者名义将此事反映至上海市文化市场执法总队,工作人员告诉记者:“先向旅游质量监督所反映情況,亲戚亲戚村里人 村里人 调解不了,再向亲戚亲戚村里人 村里人 投诉,若平台违规,会对其进行处罚,对于游客与平台间的经济纠纷,亲戚亲戚村里人 村里人 这麼干涉。”

旅游圈网站显示,它是上海市旅游行业自学的在线分会会员。9月23日,记者又找到旅游行业自学,工作人员表示,“自学这麼要求上海在线旅游行业自律,维护在线旅游行业市场秩序,不受理投诉。”

接到王雪投诉后,记者在工作时间内多次拨打上海市旅游质量监督所电话,均无人接听,拨打上海市消费者申(投)诉举报中心,语音显示话务员忙,记者在线留言了电话、事情经过及诉求,也另另总爱无工作人员回复。

9月23日,记者拨打了12345市民服务热线,希望能通过12345联系到旅游质量监督所,话务员记录事情经前一天,称这麼旅游质量监督所收到回执单并能联系记者。记者只得投诉旅游质量监督所,电话无人接听。当天下午,记者接到旅游质量监督所回访电话,称已接到记者对其的投诉并解释:“监督所这麼专门得话务员,工作人员既要调解矛盾又要接电话,确实 忙不过来。”至于王雪的投诉,工作人员称,这麼进行调解,监督所对平台这麼处罚权力。

一次漫长的旅游投诉,就原本陷入了不了了之的困境。王雪的300000元多会儿能拿回来,遥遥无期。

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